足りないのは人間性!?
皆さんは官公庁に行った時に不愉快な思いをしたことはないですか?
例えば、応接態度の悪さや待ち時間の長さ、説明不足など窓口対応が多い職種ではこういったトラブルが起こります。
ですから、常に親切丁寧な対応が求められます。
今日は私の職場で起きているよくあるトラブルの原因について見ていこうと思います。
1)上から目線で説明する。
専門用語を多用されて意味がわからん!といった苦情です。
元々わからないから聞いているわけですから噛み砕いて説明をしなければいけません。
ましてや専門用語をそのまま使っては頭の中は?マークだらけになるのは当たり前。
職員は普段から使用しているため何の違和感も持たずに説明していきます。
そうすると、‘’こんなこともわからないのか‘’と言わんばかりの口調になっていくため、説明を受けている側からすると「上からもの言いやがって」となるわけです。
これは若い世代に多い傾向にあります。
私自身思い返してみると、カッコつけたい気持ちから同様のことがあったように思います。
しかし、これはもちろんNGです。
極端なことを言えば小学生でもわかる程度の言葉で説明する必要があると言うことです。
2)タメ口で話をする。
最近はあまり見かけなくなりましたが、タメ口で話をする職員がいます。
私もたまに出でしまうときがあるので自分への戒めのつもりで書きますがコレは注意が必要です。
世代の問題でしょうか、このような職員は30年前は普通にいたように思います。
昔は官公庁は「お上」という認識が強かったことで逆らわなかったこともあったように思います。
しかし、今の時代は言語道断。
「来庁者は神様」ぐらいの感覚で接して丁度いいのかもしれませんね。